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der social media kick für dein gastgewerbe

Wie reagiere ich auf
schlechte Bewertungen bei Facebook?

Wer für sein Restaurant, Café oder Hotel eine Seite bei Facebook hat, hat vielleicht auch schon einmal eine schlechte Bewertung bekommen. Das lässt sich fast gar nicht vermeiden, denn so ein Café-, Restaurant- oder Hotelbesuch ist ein bisschen wie Weihnachten. Die Erwartungen (des Gastes) sind in der Regel hoch und damit auch das Risiko, dass etwas nicht so abläuft, wie es sich der Gast vorgestellt hatte. 

Wie Du auf schlechte Bewertungen reagierst hat einen großen Einfluss darauf, welche Konsequenzen diese auf Dein Ansehen nach sich zieht.

Aber fangen wir von Vorne an: 

der worst case

Tatsächlich ist die schlimmste Version, dass der Gast gar nichts sagt, wieder nach Hause fährt und höchstwahrscheinlich nicht noch einmal kommen wird. Seinen Freunden und Bekannten erzählt er natürlich von seinem „katastrophalen“ Erlebnis bei xyz. 

In diesem Fall hat der Gastronom oder Hotelier überhaupt keine Chance, das Ganze zum Guten zu wenden. 

Du denkst jetzt sicherlich: Wie, das soll der worst case sein?!? Du dachtest bestimmt, der schlimmste Fall ist doch, wenn er seinem Unmut in den Sozialen Medien freien Lauf lässt. 

Falsch. 

Wenn Dein unzufriedener Gast nun also nach Hause geht und sich direkt an seinen Computer setzt, um auf Deiner Facebookseite eine ausführliche Beschreibung aller Missstände seines Besuches bei Dir in den Bewertungen nieder zu schreiben, dann ist das im Grunde genommen eine Chance für Dich. 

Es sei denn, Du reagierst falsch…

Bevor ich Dir verrate, wie Du eine negative Kritik für Dich zum Positiven wenden und sogar noch Nutzen daraus ziehen kannst, zeige ich Dir erst einmal, wie Du es lieber nicht machen solltest.

3 Arten so richtig falsch auf negative Bewertungen zu reagieren.

I. DU REAGIERST MIT EINER STANDARDANTWORT

Diese Version ist die - sagen wir mal - am wenigsten schlimmste. Obwohl Du Dir wahrscheinlich Mühe gegeben hast, den Text zu formulieren, hilft sie nicht, die Enttäuschung Deines Gastes zu beseitigen. Denn natürlich liest sich Dein Gast - wenn er schon einmal dabei ist - andere Bewertungen durch. Sollte bei einem anderen Gast, der ebenfalls eine schlechte Bewertung abgegeben hat, die gleiche Reaktion zu lesen sein, dann weiß er auch, was er von davon zu halten hat. Nämlich, dass es Dir im Grunde genommen total egal ist, was er zu sagen hatte.  Das kommt nicht gut an.

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II. DU REAGIERST ÜBERHAUPT NICHT

Das zählt zu den beiden schlimmsten Fällen, mit Kritik umzugehen. Ich will Dir kurz erklären, wieso.

Der Gast ist also enttäuscht von seinem Aufenthalt bei Dir. Enttäuscht ist man, wenn man eigentlich eine positive Einstellung gegenüber dem anderen hatte und die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Das bedeutet also, indem er diese Bewertung schreibt, will er auf seine Enttäuschung aufmerksam machen und hofft von Dir wahrgenommen zu werden. Weil er Dich ja eigentlich mochte. 

Wenn Du also nicht reagierst, zementierst Du die Enttäuschung bei Deinem Gast fest und er wird ganz sicher nicht noch einmal zu Dir kommen. 

III. DU FÄNGST MIT DEM GAST EINE DISKUSSION AN

Das ist die schlechteste Version von einer Reaktion Deinerseits. Ich weiß, dass Gäste manchmal sehr ungerecht in ihrem Urteil sein können. Und ich weiß, dass es manchmal einfach nur überzogen und total unfair ist. 

Aaaaber: 

Der Punkt ist, sobald Du mit ihm eine Diskussion anfängst, ziehst Du in jeder Hinsicht den Kürzeren. Es fängt damit an, dass dein Gast noch wütender auf Dich wird, weil er sich nicht ernstgenommen fühlt (vergiss nicht, für ihn ist das ein reales Problem!). 

Und es geht damit weiter, dass er allen seinen Bekannten von Deinem - aus seiner Sicht - miserablen Umgang mit (unzufriedenen) Gästen sprechen wird. Er wird es natürlich immer so schildern, dass er zu 100% im Recht ist. 

Und auch für Dich wird eine Diskussion immer mit einem schlechten oder gar zornigen Gefühl enden, das Dir höchstwahrscheinlich den restlichen Tag versaut. Ist es das wert?!

Das Problem an Diskussionen ist, dass sie in der Regel auf einer emotionalen Ebene verlaufen. Und wenn sie emotional sind, dann geht jeder eher in eine Abwehr- als in eine kompromissbereite Haltung. Eine zufriedenstellende Lösung für alle rückt damit in weite Ferne und die ist es doch, die am Schluss stehen sollte.

WIE MACHST DU ES NUN ALSO RICHTIG?

Vielleicht gehörst Du zu jenen Hotels oder Restaurants, die auf ihren Tischen oder im Zimmer einen Feedback-Zettel liegen haben? Ich weiß noch aus meiner Hotelzeit, dass der Rücklauf dieser Zettel nicht wirklich aufschlussreich war.  Am Spannendsten war es, wenn ein Gast gesagt hat, was ihm nicht so gefallen hat. Mit solchen Rückmeldungen konnte man arbeiten!

Über die Sozialen Medien bekommst Du die Kritik, die Dich weiter bringt. Das sind genau diese Punkte, die man sich auf die Feedback-Zettelchen wünscht. 

Und wenn Du nun denkst, dass der große Unterschied aber ist, dass das eine öffentlich ist und das andere eben nicht, dann lies mal weiter. Soo schlecht ist es nämlich nicht, wenn dies öffentlich passiert…

Wie ich schon schrieb, geht es hier um Emotionen, die beruhigt werden wollen. Sobald Emotionen im Spiel sind, ist es schwierig zu diskutieren. Denn das, was der Gast empfindet, resultiert aus seiner höchst subjektiven Erfahrung heraus und lässt sich eigentlich nur aus der Welt schaffen, indem Du für seine Situation Verständnis zeigst. 

Quick-Tipp

Wenn Du daran denkst, dem Kritiker eine Entschädigung zukommen zu lassen, dann solltest Du dies nicht öffentlich kundtun. Schreibe den Gast persönlich an. Du willst schließlich nicht andere dazu motivieren, schlechte Kritiken abzugeben, um ebenfalls Vergünstigungen zu erhalten.

Auch wenn Du die Kritik vielleicht als höchst unfair empfindest, schaffst Du die Sache am schnellsten vom Tisch, indem Du dem Gast deutlich machst, dass Du Dir seine Kritik zu Herzen nimmst. 

Das ist noch aus einem anderen Grund wichtig. Deine Antwort wird nämlich nicht nur der eine Gast lesen, sondern auch viele andere Fans und Follower, sprich andere (potentielle) Gäste, die - und das liegt in der Natur der Sache - eher auf der Seite des Kritikers als auf der des Gastronomen sind. Wenn Du verständnisvoll reagierst, dann wirkt das auch auf Deine anderen Fans souverän und wahnsinnig sympathisch.  

Die Art und Weise also, wie Du auf negative Kritik reagierst, beeinflusst ganz essentiell, wie Deine Gäste und potentiellen Gäste Dich sehen.

Am Ende sollte immer zu sehen sein, dass Du Deine Gäste wertschätzt und ihre Anliegen ernst nimmst. 


Wie reagierst Du richtig, wenn sich der Gast direkt vor Ort bei Dir beschwert?

Hierzu zwei gute Artikel zum Weiterlesen:

nomyblog: "R wie Reklamation"

AHZG: "Beschwerde ist ein Geschenk"